El recorrido de Tizón Norte

Única sede · Ciudad de México · Salón · a la carta con mesero. Canal: salón. Tipo de servicio: a la carta con mesero. Hecho desde la silla del huésped: con lo que dijeron 30 reseñas y 10 clientes, no con lo que cree la casa.

El dueño pidió: «Parrilla de 110 asientos en la Ciudad de México, ticket de 640 pesos, vendemos 2,88 millones al mes. En Google tenemos 4,2 con 610 reseñas y sólo el 14 % vuelve antes de 90 días. La gente sale contenta de la mesa y aun así no regresa. Quiero el journey del salón completo, con lo que dicen los clientes, no con lo que creemos nosotros.»

22micromomentosen 6 etapas

12bajo FUNCIONALse arreglan primero

4huérfanospuntos de contacto sin dueño

263.546MXN al mescuestan las 5 fricciones (9,2 % de las ventas)

14 % → 22 %vuelven a 90 díashoy y la meta

Código	Versión	Vigente desde	Próxima revisión	Clasificación	Estado
CJ-SAL-01	1.0	6 oct 2026	6 abr 2027	Uso interno	BORRADOR

ElaboróGerente de experienciaFirma y fecha

RevisóGerente generalFirma y fecha

AprobóSociosFirma y fecha

2 · El mapa en una hoja

Dónde sube y dónde se cae la noche

El pico del recorrido es M1 (recibe la tortilla recién hecha): WOW. El final es S3 (espera el carro del valet): 14 minutos el viernes después de las 23:00; 3 de 30 reseñas lo nombran. Son los dos momentos que el cliente se lleva a casa, y hoy la noche termina en el peor de los dos.

Figura 1 · Nivel de experiencia (1 Lo odio a 6 WOW) y esfuerzo percibido (1 a 5) por micromomento. Los datos, en la tabla de la sección 3.

Lo que dijeron ellos

La tortilla recién hecha vale el viajeEstuvimos 12 minutos en la puerta y nadie nos dijo nadaPedimos la cuenta dos vecesMandé WhatsApp para reservar y me contestaron al día siguienteEl valet se tardó una eternidad y se nos fue lo bonito de la noche

Las últimas 30 reseñas de Google (del 2 de julio al 20 de septiembre de 2026) y 10 clientes preguntados a la salida el viernes 19 y el sábado 20 de septiembre: «¿qué fue lo mejor y qué fue lo que menos le gustó?»

1 · Lo odio2 · Mal3 · Básica4 · Funcional5 · Me gusta6 · WOW

3 · Los micromomentos, en el formato de la casa

22 micromomentos, fila por fila

Etapa	Micromomento	Actividad	Experiencia	Esfuerzo	Emoción escuchada	Oportunidad	Quién lo administra	Evidencia
Descubrimiento	D1 · Busca «parrilla cerca»	Escribe «parrilla cerca» en Google Maps y abre la ficha	3 · Básica	2	curiosidad	Subir 12 fotos de la casa a la luz del día y darle dueño a la ficha	HUÉRFANO	4,2 con 610 reseñas; 19 de las 25 fotos más vistas son de clientes, con poca luz
Descubrimiento	D2 · Ve el reel de la costilla	Guarda el video de la costilla de 12 horas saliendo del fuego	5 · Me gusta	1	antojo	Repetir el formato con la tortilla de harina	Community manager	Es la publicación más guardada del año; 6 de 30 reseñas dicen que vinieron por un video
Descubrimiento	D3 · Se lo recomienda un amigo	Oye «tienes que ir a Tizón» en una comida	5 · Me gusta	1	confianza	Preguntar en la reserva «¿cómo nos conoció?»	Nadie lo mide	11 de 30 reseñas dicen que vinieron por recomendación
Decisión	C1 · Lee tres reseñas recientes	Lee las tres primeras reseñas antes de decidir	2 · Mal	2	duda	Contestar cada reseña en 48 horas, firmada por el gerente	HUÉRFANO	9 de las últimas 30 reseñas hablan de espera; 0 de 30 tienen respuesta de la casa
Decisión	C2 · Busca la carta y los precios	Abre la carta en PDF de la historia destacada de Instagram	3 · Básica	3	confusión	Carta al día en la ficha de Google y en Instagram	Community manager	La carta publicada es de 2024: 14 precios no son los de hoy
Decisión	C3 · Escribe por WhatsApp para reservar	Manda «¿tienen mesa para 4 el viernes a las 9?» y espera	2 · Mal	4	impaciencia	Un responsable de reservas por turno y respuesta en 10 minutos	Host (sólo en turno)	38 minutos de respuesta promedio de jueves a sábado (la vara es 20)
Llegada	L1 · Entrega el carro al valet	Espera en la acera a que llegue el valet	3 · Básica	3	tensión	Revisar el contrato del valet por franja	Proveedor externo	4 minutos de espera promedio el viernes a las 21:00
Llegada	L2 · Cruza la puerta	Entra y encuentra al host de frente	4 · Funcional	1	alivio	Saludar por el nombre de la reserva	Host	Observado en 20 llegadas: el host saluda en menos de 10 segundos en 17
Llegada	L3 · Espera de pie sin saber cuánto	Espera junto a la puerta sin número ni tiempo prometido	1 · Lo odio	5	fastidio	Lista de espera con tiempo prometido y agua de jamaica a los 8 minutos	Host	11 minutos promedio el viernes de 20:30 a 21:30 (la vara es 8); 1 de cada 9 grupos se va
Llegada	L4 · Llega a la mesa	El host lo lleva a la mesa y le presenta al mesero	4 · Funcional	1	calma	Mesa lista con la salsa de la casa	Capitán de servicio	Sin quejas en 30 reseñas; observado en 20 llegadas
Consumo	M1 · Recibe la tortilla recién hecha	Le traen tortillas de harina calientes antes de pedir	6 · WOW	1	sorpresa	Proteger este momento: es el pico del recorrido	Capitán de servicio	14 de 30 reseñas nombran la tortilla; 7 de 10 clientes la dicen como «lo mejor»
Consumo	M2 · Pide el corte y el término	Elige el corte y dice el término con ayuda del mesero	4 · Funcional	2	confianza	Tarjeta de términos con foto en la carta	Mesero	El mesero recomienda guarnición en 8 de 10 mesas observadas
Consumo	M3 · Espera la entrada	Espera la entrada con la bebida en la mesa	4 · Funcional	2	conversación	Sostener los 11 minutos en la noche fuerte	Jefe de cocina	11 minutos de comanda a entrada (la vara es 12)
Consumo	M4 · Le llega el corte	Corta y mira si está en el término que pidió	3 · Básica	3	decepción	Termómetro y tabla de términos en la parrilla	Parrillero jefe	El 7 % de los cortes se devuelve por término; 5 de 30 reseñas lo mencionan
Consumo	M5 · Pide otra ronda	Levanta la mano para pedir otra bebida	3 · Básica	4	espera	Ronda de salón cada 12 minutos por estación	Mesero	2,4 manos levantadas por mesa en la noche fuerte (observado en 20 mesas)
Consumo	M6 · Sobremesa y postre	Se queda conversando y pide el postre de la casa	5 · Me gusta	1	gusto	La visita del parrillero con la última tortilla	Mesero	El 41 % de las mesas pide postre; 4 de 10 clientes lo nombran
Salida	S1 · Pide la cuenta y espera	Pide la cuenta y la vuelve a pedir	2 · Mal	5	prisa	Terminal a la mesa y cuenta en 5 minutos	Cajero	9 minutos desde que se pide (la vara es 5); 4 de 10 clientes lo nombran
Salida	S2 · Se despide	Sale sin que nadie le diga adiós en la puerta	3 · Básica	2	indiferencia	Despedida en la puerta con un dulce para el camino	Host	Nadie los despide en 6 de 10 salidas observadas
Salida	S3 · Espera el carro del valet	Espera en la acera a que le traigan el carro	2 · Mal	4	cansancio	Pedir el carro al pedir la cuenta (decisión con el proveedor)	Proveedor externo	14 minutos el viernes después de las 23:00; 3 de 30 reseñas lo nombran
Regreso	R1 · Pasan 30 días sin noticias	No recibe ni un mensaje de la casa después de la visita	2 · Mal	1	olvido	Mensajes del día 1, 7 y 30 con permiso pedido en la reserva	HUÉRFANO	0 mensajes enviados; sólo el 14 % vuelve antes de 90 días (la vara es 15)
Regreso	R2 · Elige dónde celebrar	Piensa dónde festejar su próximo cumpleaños	SIN MEDIR	—	sin medir	Medirlo en una semana: casilla «¿celebran algo?» en la reserva	Community manager	SIN MEDIR: hoy no se pregunta en la reserva si es una celebración
Regreso	R3 · Vuelve a buscar la casa	Escribe «Tizón Norte» en Google para reservar otra vez	SIN MEDIR	—	sin medir	Leer cada mes las búsquedas por nombre y las llamadas desde la ficha	HUÉRFANO	SIN MEDIR: las búsquedas por nombre están en el panel de la ficha de Google y nadie las lee

4 · Lo que cuesta no arreglarlo

Las cinco fricciones: 263.546 MXN al mes

Ordenadas por lo que cuestan, no por lo que molestan. Suman el 9,2 % de las ventas del mes.

Figura 2 · Costo mensual de cada fricción, con la cuenta en la tabla.

#	La fricción, como hecho	Tipo	La cuenta	Al mes
1	Nadie le escribe después de la visita: 0 mensajes y sólo el 14 % vuelve antes de 90 días	proceso	3 puntos de 4.500 cubiertos = 135 cubiertos × 640 MXN	86.400 MXN
2	WhatsApp de reservas contestado en 38 minutos de jueves a sábado	personas	180 solicitudes × 1/3 contestadas tarde × 1/2 ya reservó en otro lado = 30 mesas × 3,1 × 640 MXN	59.520 MXN
3	El 7 % de los cortes vuelve por término	proceso	4.500 cubiertos × 55 % piden corte = 2.475 cortes × 7 % = 173 cortes rehechos × 290 MXN de costo	50.170 MXN
4	11 minutos de pie en la puerta sin tiempo prometido; 1 de cada 9 grupos se va	proceso	22 grupos × 3,1 × 640 MXN	43.648 MXN
5	La cuenta tarda 9 minutos desde que se pide	instalaciones	12 mesas sin segundo turno × 3,1 × 640 MXN	23.808 MXN

Fuera del plan: 14 minutos esperando el carro al salir (decisión con el proveedor del valet: no se costea como venta perdida)

5 · Los momentos que se recuerdan

3 WOW que cualquiera ejecuta un martes

★ Descubrimiento · D3

Quien llega recomendado recibe la primera tortilla con mantequilla de chile de la casa, «de parte de quien lo mandó», y el nombre de esa persona queda anotado para darle las gracias

Quién: Host (lo pregunta al reservar) y mesero
Cuesta: 8 MXN por cliente
Cómo se sabe: Casilla «¿cómo nos conoció?» llena en la reserva y marca «R» en la comanda

★ Llegada · L4

La mesa espera con la salsa de la casa ya servida y una tarjeta con el nombre de la reserva

Quién: Host
Cuesta: 4 MXN por cliente
Cómo se sabe: Tarjeta con nombre en 9 de 10 mesas reservadas (revisión del capitán a las 20:00)

★ Consumo · M6

El parrillero sale a la mesa con la última tortilla y pregunta cómo estuvo el término

Quién: Parrillero de turno
Cuesta: 6 MXN por cliente
Cómo se sabe: Marca «P» en la comanda de cada mesa visitada

Los 3 juntos cuestan 18 MXN por cliente: 2,8 % de un ticket de 640 MXN. Ninguno cae sobre un micromomento con esfuerzo de 4 o 5: primero se baja el esfuerzo, después se sube el WOW.

6 y 7 · El regreso y el plan de 90 días

En la versión completa

🔒 En la versión completa

Las dos piezas que convierten el mapa en ejecución: el regreso escrito día por día —canal, mensaje, quién lo manda y con qué permiso— y el plan de 90 días con los cinco arreglos, su responsable, su fecha, su costo y la rutina de revisión.

Esta es la muestra pública del archivo. Lo que la ficha pone detrás del muro se ve con cuenta.

8 · La hoja de recorrido

Para caminar el restaurante de pie

Logo del restaurante

Tipo de servicio:

Fecha:

Micromomento	Actividad	Nivel de experiencia	Nivel de esfuerzo percibido	Emociones o sentimientos del cliente	Oportunidades
		Lo odioMalBásicaFuncionalMe gustaWOW	−+
		Lo odioMalBásicaFuncionalMe gustaWOW	−+
		Lo odioMalBásicaFuncionalMe gustaWOW	−+
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		Lo odioMalBásicaFuncionalMe gustaWOW	−+

Autoauditoría · calculada al generar este archivo

✔ Cada etapa que existe tiene entre tres y seis micromomentos (Descubrimiento 3 · Decisión 3 · Llegada 4 · Consumo 6 · Salida 3 · Regreso 3)
✔ Ninguna etapa quedó vacía por comodidad, tampoco el regreso
✔ Cada micromomento tiene su nota CON evidencia o está marcado SIN MEDIR
✔ Las notas están en la escala de seis peldaños y el esfuerzo de 1 a 5
✔ Cada punto de contacto tiene cargo o sale marcado HUÉRFANO (4 huérfanos)
✔ La emoción de cada micromomento medido está escrita
✔ La cuenta de cada fricción da lo que dice (se rehace multiplicando sus factores)
✔ Las fricciones van ordenadas de mayor a menor costo
✔ Cada fricción sale de un micromomento por debajo de FUNCIONAL
✔ Ningún WOW cae sobre un esfuerzo de 4 o 5, y todos sobre un micromomento FUNCIONAL o más
✔ Entre tres y cinco WOW, cada uno en una etapa distinta
✔ El regreso está escrito a un día, a siete y a treinta
✔ El plan no pasa de cinco arreglos y cada uno tiene responsable, fecha, costo e indicador
✔ Se escucharon reseñas y clientes antes de puntuar

14 de 14 comprobaciones en verde.