Ejemplo de resultado
Constructor del Procedimiento de Recuperacion de Errores para Restaurantes
El dueño pidió esto:«Tengo salón y domicilios. El viernes un mesero nuevo discutió con una mesa por un plato errado, y ayer un pedido llegó incompleto y la clienta lo contó en Instagram. Cada quien responde como puede. Quiero un procedimiento corto que cualquiera aplique, no un manual.»
① Los cuatro gestos, adaptados a los dos canales
| Gesto | En el salón | En el domicilio |
|---|---|---|
| 1 · Escuche completo | Sin interrumpir y sin defenderse, junto a la mesa | Lea el mensaje entero antes de responder |
| 2 · Discúlpese sin excusa | «Tiene razón, esto no debió pasar» — la cocina no viaja al cliente | Por escrito en menos de 10 minutos, con nombre propio |
| 3 · Resuelva en el acto | Rehacer el plato ya; el jefe pasa antes del postre | Reposición en camino o en el siguiente pedido, a elección del cliente |
| 4 · Avise y registre | El jefe se entera por usted, no por la reseña | Foto de la comanda y registro antes de cerrar el turno |
La regla del piso: el gesto 3 no pide permiso por debajo del tope. Rehacer un plato errado cuesta menos que discutirlo, y la discusión se paga en la reseña que la lee todo el que compara.
② Los errores de esta casa, con su frase y su costo dicho
| Error | Se hace YA | La frase | Compensación | ¿Se eleva? |
|---|---|---|---|---|
| Plato errado o frío | Se retira y se rehace primero en la fila del pase | «Se lo cambio ya mismo; el nuevo sale de primeras» | A: el plato, con su merma asumida | No |
| Espera larga en salón | Avisar el tiempo real y ofrecer bebida de la casa | «Va a tardar 15 min más de lo que le dije; esta limonada corre por la casa» | A: bebida | Si se repite: jefe de turno |
| Comanda incompleta en domicilio | Reposición en camino o descuento en el siguiente pedido | «Le faltó un producto y es nuestro error: ¿se lo enviamos ya o se lo descuento del próximo?» | B: producto y envío | Solo si el cliente lo pide |
| Cobro equivocado | Corregir delante del cliente, sin justificar | «Tiene razón, aquí está corregido; gracias por decírmelo» | Ninguna | Si hay reembolso: jefe de turno |
SUPUESTO: aquí no se hornea ningún porcentaje de quejas «normal» del sector, porque cambia por formato y por país. El tope de autonomía del primer peldaño se fija en un múltiplo del ticket promedio que usted declare, y así se dice. Si su ticket real fuera la mitad del supuesto, el tope baja y la comanda incompleta de domicilio sube un peldaño.
El ejemplo completo tiene 1 parte(s) más: se ven dentro de la biblioteca, con su cuenta.