Ejemplo de resultado
Constructor del Protocolo de Crisis Digital para Restaurantes
El dueño pidió esto:«Un video de un cliente quejándose en la sede nueva me tuvo tres días sin dormir y le contestaron cuatro personas distintas, cada una por su lado. Quiero dejar el protocolo escrito antes del próximo.»
① Bloque A · Los tres niveles, contados
La línea base primero: sin ella los niveles son adjetivos. Un día tranquilo en Instagram (4.100 seguidores) trae 12 comentarios y 4 mensajes directos; el buscador, 2 reseñas por semana entre las dos sedes; la plataforma de reparto, 6 al mes. Ése es el cero contra el que se cuenta todo lo demás.
SUPUESTO: esas cuatro cifras se levantaron con las capturas de una semana corriente que usted entregó, no con un promedio del sector. Si su semana tranquila real trae el doble de comentarios, el umbral del nivel 3 sube en la misma proporción y hay que reescribir la primera columna antes de usar la tabla.
| Nivel | Qué lo define, contado | Plazo | Quién decide | Quién habla |
|---|---|---|---|---|
| Molestia | Hasta 2 piezas del mismo hecho en 24 horas, un solo canal, sin foto ni video, sin nombrar a nadie del equipo | Plazo normal de reseñas: 24 horas en el buscador, 12 en la plataforma de reparto | Andrés Gil, administración | Andrés Gil |
| Incidente | 3 o más piezas del mismo hecho en 24 horas · o una sola con foto o video · o el mismo hecho en 2 canales · o nombra a una de las 24 personas | Comprobado en 2 horas · decisión escrita antes de 6 | El dueño | Marcela Ruiz, jefa de salón |
| Crisis | 12 piezas o más en 1 hora, el día entero de Instagram concentrado en 60 minutos · o un video sobre 12.000 reproducciones, casi tres veces sus seguidores · o cualquiera de estas cuatro palabras: intoxicación, alergia, cuerpo extraño, autoridad | El dueño se entera en 60 minutos · en público, nada hasta cerrar la comprobación | El dueño, nadie más | El dueño |
La molestia no entra en este protocolo, y ése es el primer descarte: se contesta como cualquier reseña, en su plazo, y no despierta a nadie un domingo. Subirlo todo a crisis cuesta lo mismo que no tener niveles.
Lo que se juega la casa en la primera hora, para decidir con la cifra a la vista: un domingo al mediodía la sede mueve unos 74 cubiertos a un ticket promedio de 48.000 COP, cerca de 3.552.000 COP en caja. Media hora de comprobación no cuesta eso. Hablar antes de tiempo sí puede costarlo, y varias veces.
② Bloque B · Media hora antes de la primera frase
Media hora, cinco comprobaciones, tres personas. El reloj de la primera hora corre para comprobar, no para publicar. Nada público sale antes de cerrar esta tabla.
| Qué se comprueba | Dónde se mira | Quién lo trae | Minutos | Qué decide |
|---|---|---|---|---|
| La comanda de la hora señalada: mesa, hora de pedido, hora de entrega | Sistema de caja de la sede que nombra la pieza | Marcela Ruiz | 8 | Si el hecho ocurrió aquí y ese día |
| Quién estaba en turno en cocina, salón y domicilio propio | Planilla de turnos de esa jornada | Marcela Ruiz | 5 | A quién se le pregunta primero, en privado y sin la pieza en la mano |
| La pieza misma: fecha, sede reconocible, plato reconocible contra la carta | El video o la foto, ampliados | Andrés Gil | 6 | Si es de esta casa. Un plato que no está en la carta cierra el asunto en 6 minutos |
| Si la queja es de porción: el gramaje servido contra la receta estándar de ese plato | Ficha técnica y báscula de cocina | Jefe de cocina | 4 | Si hay que corregir el porcionamiento del turno antes de contestar nada |
| El lote del insumo del plato señalado, y si hay una segunda persona con el mismo síntoma | Remisión del proveedor, nevera con foto de la etiqueta, y reseñas de las últimas 72 horas | Andrés Gil | 7 | Si el plato sale de la carta hoy y si esto sube a nivel 3 |
Treinta minutos en total. Cuando la pieza menciona salud, las cinco filas se hacen igual, pero en paralelo con la llamada al dueño: la comprobación retrasa la palabra pública, nunca el aviso interno.
Y lo que sale de aquí se guarda: pantallazo con hora, número de comanda, planilla, foto de la etiqueta del lote, todo en una carpeta con la fecha del día. Si esto termina donde el abogado o la aseguradora, esa carpeta es la diferencia entre una versión y una prueba.
③ Bloque C · Cuándo se calla y cuándo se habla
El silencio se decide, se firma y se revisa. No responder no es no hacer nada: es una decisión con hora encima.
| Caso | Se habla o se calla | Por qué | Hora de revisión |
|---|---|---|---|
| Cuenta sin publicaciones ni seguidores, hecho sin comprobar | Se calla | Contestar en público le presta 4.100 lectores a alguien que no tenía ninguno | 6 horas |
| Video con el hecho comprobado, ya visto por más gente que sus seguidores | Se habla una sola vez, en el mismo hilo, sin bajar a privado en la primera línea | Ahí ya lo están leyendo sus clientes, no quien grabó | 2 horas |
| La pieza muestra la cara y el nombre de un mesero | Se calla en público · se habla con él el mismo día | Defenderlo en el hilo lo expone más de lo que lo protege | Antes del cierre del turno |
| El asunto ya está con sanidad, un abogado o la aseguradora | Se calla, siempre | Cualquier frase pública es prueba | No se revisa: se levanta cuando lo diga el abogado |
| Un cliente pregunta en su propio perfil «¿es cierto?» | Se responde siempre | Es su cliente, preguntando en su casa | Cada 4 horas mientras dure |
| Circula que el sancocho lleva algo que no lleva | Se habla, con la receta estándar y una cifra | Un dato falso sin desmentir se convierte en el dato | 24 horas |
La línea de espera, a las 2 horas. Sólo tres cosas: que lo vieron, que lo están comprobando y a qué hora vuelven. Así suena: «Vimos el video esta mañana. Estamos revisando la comanda y el lote del proveedor, y volvemos hoy antes de las seis con lo que encontremos.» Veinticinco palabras, y ninguna de más.
Fuera de esa línea queda todo lo demás: la causa, que no se admite mientras no esté comprobada; el nombre del empleado; cualquier promesa sobre el resultado; dinero o comida a cambio; y el «es falso» dicho antes de cerrar la tabla anterior.
El ejemplo completo tiene 2 parte(s) más: se ven dentro de la biblioteca, con su cuenta.